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四川金7乐中奖规则及奖金:以客戶為中心承德銀行全力打造服務型銀行

[2017年05月24日]

体彩四川金7乐开奖号码 www.cceju.icu    互聯網金融發展讓傳統銀行再次正視客戶體驗,層出不窮的線上產品,吸引眼球的不僅是流程的創新,還有極具親和力的操作體驗。當各家銀行都在追逐年輕一代的客戶群體時,體驗變得更加重要。承德銀行對此深有體會,據了解,該行秉持“以客戶為中心”的服務理念,持續推進柜面業務改革創新,不斷提升客戶體驗,打造優質服務品牌。

   “市場競爭中,產品可以模仿,模式可以復制,而客戶體驗是最難以模仿的競爭力?!?/span>承德銀行行長張磊說道。為提高客戶體驗,承德銀行不斷簡化流程、創新服務,通過將先進的IT技術融入業務辦理中,以智能化、電子化、標準化、一體化的服務持續推動柜面改革,不斷提高柜臺服務效率,節省客戶時間。自2015年起,該行就開展了“提高工作效率,簡化業務辦理流程,提高前臺業務辦理效率,增強客戶體驗”等一系列柜面業務簡化改革,優化業務辦理流程80余項,重點解決了客戶關注的開戶簽約、掛失、開立證明、回單打印等冗長的業務環節,有效提升了服務效率。

   辦理業務填寫和提供的單據資料繁多,一直是客戶詬病的焦點。為簡化客戶填單流程,承德銀行陸續在全行推行了電子填單機,由大堂經理指導客戶在廳堂使用機具設備完成單據填寫。電子填單只是形式上的轉變,最大的簡化就是取消。承德銀行大膽決策,全行推廣個人業務免填單,取消客戶單據填寫,通過柜臺讀卡、證件識別、影像設備采集客戶信息,直接為客戶辦理業務,極大地簡化了柜臺業務手續,同時減少了數百萬元的設備投入。

   化繁為簡不僅體現在大的業務上,在小的細節上,同樣推行“一次作業,多次共享”。柜臺辦理業務需要留存客戶證件復印件,雙面復印操作繁瑣且浪費紙墨,證件復印機解決了雙面復印問題,但節約成本和提高效率方面并不明顯。承德銀行借助驗印系統,在全行未建設影像平臺前,即取消證件復印,實現客戶證件影像化留存,低碳環保的同時減少客戶等待時間。近期,承德銀行再次創新,通過柜臺證件識別設備直接讀取身份證自動合成證件影像,取消柜員調用影像設備雙面掃描影像的環節,并且根據信息比對情況智能更新,證件留存手續做到了極簡,還獲得了監管部門認可,實現了合規和效率的完美結合。

   效率的高低、服務的優劣,柜面服務是最直接的體現,但本質卻是柜臺后面流程的比拼。承德銀行創新服務模式,開展運營業務集約化改革,打造“流程銀行”。2015年,該行打造了全新的核心系統,依托影像處理技術將業務流程各環節進行有效切割,提交至后臺集中處理,將操作與核算、服務與業務處理分離,實現對公結算12大類21種業務集中作業,柜臺業務集中授權,事后監督、反洗錢等業務總行集中運行,有效實現“前臺操作后臺化、后臺操作集中化”,極大釋放柜面工作量,讓柜面人員更加聚焦服務,提升了客戶體驗。

   為切實提升服務水平,承德銀行制定了柜面服務規范指引,明確服務態度、行為舉止和標準用語,并實行“柜面服務七步曲”:舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧解答、提醒遞以及目相送。通過簡潔通俗的定義,讓柜員對流程標準有更加深刻清晰的記憶,培養良好服務習慣。同時,該行經常收集基層柜員、客戶的意見建議,將反饋機制長效化,不斷改進,直至客戶滿意,將“吐槽”變為“點贊”。

   除在柜面服務的“軟件”上建立標準之外,該行對柜面環境硬件也做出規范。全行推廣網點標準化改造,針對網點不同的柜臺設計,制定了相應的物品擺放要求。對柜面所有物品,大到顯示器、點鈔機,小到印章印臺、簽字筆,都提供了細致明確的擺放示例,兼顧效率性、實用性、美觀性,讓客戶在看到柜臺的第一眼就體會到整潔與統一,進一步完善服務細節。

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